Игровая платформа MY.GAMES (Mail.ru) приглашает присодиниться к команде Head of Customer Experience.
Задачи
Коммуникация с отделом продаж для составления анонсов о каких-либо новостях, специальных предложениях, техническом обслуживании и т.д.;
Ответы клиентам в социальных сетях и на отзовиках, постоянный мониторинг негативных отзывов;
QA;
Разбор чатов сейлзов и саппорт-менеджеров с выявлением возможных ошибок и улучшений в общении с клиентами;
Отслеживание и своевременное реагирование на любого рода жалобы от клиентов с превентивным устранением дальнейших обострений;
Руководство отделом поддержки клиентов, включая проведение тренингов, разбор сложных кейсов, рекомендации саппорт-менеджерам по работе с клиентами;
Составление и корректировка скриптов;
Обратная связь с командой разработки (иногда клиенты сами могут подавать идеи, как можно улучшить сервис);
Проведение пользовательских исследований: ресерч пользовательского на всех этапах работы с продуктом, изучение опыта конкурентов, общение с нашими пользователями, сведение статистики и сбор фидбека;
Внедрение инструментов для оценки качества работы (отзывы, опросы, инструменты для оценки качества заказов);
Мониторинг метрик качества;
Поддержание лояльности постоянных клиентов, поощрение их лояльности;
Разработка уникальной стратегии CX.
Требования
Навыки team-менеджмента;
Аналитические навыки;
Высокие коммуникационные навыки с творческим подходом;
Навыки комьюнити-менеджмента (включая базовые умения копирайтинга и контент-менеджмента);
Максимальная клиентоориентированность;
Понимание digital-маркетинга и веб-дизайна;
Английский язык от Upper-Intermediate.
Что предлагают
Официальная зарплата
Гибкий график работы
Офис в центре города
Профессиональная команда.
