Вакансия на удаленке
Бренд 12 STOREEZ ищет Head Of Customer Experience.
Задачи:
С чего нужно будет начать:
- Провести аудит клиентского сервиса as is
- Выстроить и защитить стратегию клиентского сервиса (онлайн, офлайн, внутренний); найти те точки, где компания сможет превзойти ожидания клиента и дать «вау-эффект» – это задача и аналитическая, и творческая
- Собрать команду себе в помощь для внедрения этой стратегии
- Разработать подходы для глобальных рынков, где присутствует e-com компании: европейских стран, США, Канады
Что дальше:
- Описать все этапы CJM в рамках клиентского сервиса
- Разработать и прописать стандарты качества клиентского сервиса для всех точек касания в CJM, обучить команду этим стандартам
- Создать и внедрить SLA для всех подразделений компании (не только для покупок офлайн/онлайн, но и, например, для измерения удовлетворенности продуктом: клиент доволен вещью? насколько?)
- Разработать метрики / KPI для разных команд и контролировать их выполнение
- Создать и дорабатывать систему отбора сотрудников, которые взаимодействуют с клиентом
- Транслировать ценности клиентского сервиса внутри компании (это означает проведение тренингов и демо-дней) - вам нужно будет зарядить и заразить команду своей идеей, и делать это регулярно
Вам в компанию, если вы:
- Имеете опыт работы в компаниях с сильным клиентским сервисом. Плюсом будет опыт в fashion брендах сегмента от luxury до upper middle, в международных компаниях
- Имеете опыт построения/трансформации клиентского сервиса, автоматизации процессов внутри клиентского сервиса (Offline SLA, call center, packaging, last mile experience)
- Умеете видеть инсайты за цифрами. За аналитикой – потребности и боли клиентов. Это называется «аналитический склад ума», компания говорит – умение задавать вопросы и видеть причинно-следственные связи
- Эмпатичный лидер, умеете слышать, объединять и «заряжать» людей
- Визионер, даже если так себя не называете: изучаете тенденции не только в своей отрасли, но и вокруг
- Владеете английским языком на уровне не ниже Upper Intermediate
Компания предлагает:
- Возможность самостоятельно выстроить клиентский сервис «с нуля» в молодой прогрессивной компании и адаптировать стратегию для глобального рынка
- Автономность в принятии решений, поддержку и ресурсы для реализации ваших инициатив
- Высокие темпы развития и серьезные амбиции: компания ставит себе большие цели, так интереснее
- График работы 5/2 с гибким началом рабочего дня
- Корпоративная программа добровольного медицинского страхования
- Дополнительные бенефиты: программа лояльности на приобретение продукции, подарочные сертификаты, возможность обучаться у внешних провайдеров и на внутрикорпоративных тренингах
- Возможность работать удаленно или в графике удаленно/в офисе по договоренности
- Комфортный, современный офис в стиле лофт на территории Трехгорной Мануфактуры, недалеко от станций метро Улица 1905 года, Выставочная, Краснопресненская
Внимание! Для отклика на вакансию нужен VPN.