Международная fintech компания, которая создает технологичные финансовые продукты для торговых сетей и конечных покупателей, Мокка в поиске Руководителя клиентской поддержки с опытом построения работы аналогичных служб в многопользовательских сервисах.
Какого руководителя ищут:
Лидера с успешным опытом создания и развития команд поддержки клиентов многопользовательских омниканальных сервисов (голос, чат и чат-бот, почта)
Имеющего видение о том, как должна быть выстроена поддержка высокого уровня и умеющего обосновывать решения и необходимые ресурсы
Руководителя, который умеет нанимать, развивать и выстраивать процессы взаимодействия как внутри команды, так и с внешними партнерами и командами
Ориентированного на данные и метрики при принятии решений, владеющего инструментами анализа и построения отчетности
С опытом успешного внедрения технологических решений и совершенствований процессов, которые приносили измеримый результат
Руководителя, который не боится вызовов и вдохновляется амбициозными задачами
Что нужно будет делать:
Организовать системное управление командами поддержки клиентов и партнеров в различных каналах (чат, почта, голос), включая 1 линию внешнего контактного центра, 3 линию экспертов, команду по работе с обращениями из государственных органов
Провести анализ, оптимизацию и стандартизацию бизнес-процессов с целью повышения эффективности работы команды поддержки и достижения целевых показателей
Завершить переход на новую HelpDesk систему Zendesk, выстроить регулярный мониторинг показателей работы службы клиентской поддержки
Управлять расходами на поддержку клиентов, провести оптимизацию затрат на обеспечение клиентского сервиса путем применения наиболее современных технологий и лучших международных практик, в том числе автоматизации трудозатратных бизнес-процессов
Увеличить долю автоматизированной обработки клиентских запросов с помощью бота и прочих технологических решений
Реализовать существенные улучшения качества работы службы поддержки и удовлетворенности клиентов
Проводить системную работу по сокращению количества жалоб и обращений, сокращению сроков обработки обращений
Отслеживать новые тенденции в профессиональной сфере Customer Care и возможностей для их применения в деятельности компании
Что предлагают:
Ключевую роль в компании с прямым влиянием на продукты и бизнес показатели
Современный офис в стиле Лофт, расположенный в БЦ “Даниловская мануфактура” (шаговая доступность от м. Тульская)
Гибкий график, начало рабочего дня варьируется с 08.00 до 11.00
Открытую и простую коммуникацию внутри команды
Привлекательную заработную плату в соответствии с вашими навыками и опытом, полное соблюдение ТК РФ
Бонусную систему, основанная на достижении поставленных KPI
ДМС.
