В финтех-компанию Мокка требуется Head of Customer Care с опытом построения работы аналогичных служб в многопользовательских сервисах.
Какого руководителя ищут:
- Лидера с успешным опытом создания и развития команд поддержки клиентов многопользовательских омниканальных сервисов (голос, чат и чат-бот, почта)
- Имеющего видение о том, как должна быть выстроена поддержка высокого уровня и умеющего обосновывать решения и необходимые ресурсы
- Руководителя, который умеет нанимать, развивать и выстраивать процессы взаимодействия как внутри команды, так и с внешними партнерами и командами
- Ориентированного на данные и метрики при принятии решений, владеющего инструментами анализа и построения отчетности
- С опытом успешного внедрения технологических решений и совершенствований процессов, которые приносили измеримый результат
- Руководителя, который не боится вызовов и вдохновляется амбициозными задачами
- Английский - B2 и выше, так как предстоит взаимодействие с европейским офисом и провайдерами
Что нужно будет делать:
- Организовать системное управление командами поддержки клиентов и партнеров в различных каналах (чат, почта, голос), включая 1 линию внешнего контактного центра, 3 линию экспертов, команду по работе с обращениями из государственных органов
- Провести анализ, оптимизацию и стандартизацию бизнес-процессов с целью повышения эффективности работы команды поддержки и достижения целевых показателей
- Провести переход на новую HelpDesk систему в России, провести поиск и внедрение нового чат-бот решения, выстроить регулярный мониторинг показателей работы службы клиентской поддержки
- Управлять расходами на поддержку клиентов, провести оптимизацию затрат на обеспечение клиентского сервиса путем применения наиболее современных технологий и лучших международных практик, в том числе автоматизации трудозатратных бизнес-процессов и расходов на сервисные коммуникации
- Увеличить долю автоматизированной обработки клиентских запросов с помощью бота и прочих технологических решений
Реализовать существенные улучшения качества работы службы поддержки и удовлетворенности клиентов - Проводить системную работу по сокращению количества жалоб и обращений, сокращению сроков обработки обращений
Управлять процессами ORM (online reputation management), повысить рейтинг на ключевых онлайн-площадках обращений - Отслеживать новые тенденции в профессиональной сфере Customer Care и возможностей для их применения в деятельности компании
Компания предлагает:
- Ключевую роль в компании с прямым влиянием на продукты и бизнес показатели
- Современный офис в стиле Лофт, расположенный в БЦ “Даниловская мануфактура” (шаговая доступность от м. Тульская)
- Открытую и простую коммуникацию внутри команды
- Привлекательную заработную плату в соответствии с вашими навыками и опытом, полное соблюдение ТК РФ
- Бонусную систему, основанную на достижении поставленных KPI
- ДМС и др. бенефиты за счет компании