В агентство мобильного маркетинга Visible требуется Head of Client Success.
Visible — это агентство мобильного маркетинга, которое превращает поиск пользователя в прозрачный и управляемый процесс, за счет глубокой экспертизы и постоянной актуализации знаний и технологий, которыми мы делимся с рынком.
Сейчас команда в поиске Head of Client Success — сильного управленца, который возглавит клиентский сервис и станет драйвером развития отношений с клиентами.
Задачи на позиции:
Управление клиентским сервисом:
- Организация работы отдела клиентского сервиса (постановка процессов, контроль качества);
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов (SLA, чек-листы, скрипты);
- Контроль выполнения KPI по удовлетворенности клиентов (NPS, CSI);
- Формирование отдела (найм, адаптация, увольнения), мотивация, анализ, планирование на основе данных, бюджетирование;
- Выполнение плана отдела клиентского сервиса, UpSale и взаимодействию с отделом продаж для привлечения новых клиентов;
- Подготовка и согласование долгосрочных стратегий по достижению планов агентства;
- Разработка тактических шагов по достижению годовых целей, актуализация и корректировки отталкиваясь от актуальной обстановки.
Работа с клиентами:
- Ведение ключевых клиентов (премиальный сервис, эскалации);
- Разрешение конфликтных ситуаций, работа с рекламациями;
- Проведение регулярных встреч и отчетов перед клиентами;
- Удержание клиентов, снижение уровня оттока (churn rate).
Взаимодействие с отделами:
- Координация с отделами маркетинга, разработки и продаж для выполнения клиентских требований;
- Участие в запуске новых продуктов/услуг с точки зрения клиентского опыта;
- Контроль сроков и качества выполнения задач по клиентским проектам;
- Подготовка кейсов, выступления на профильных мероприятиях;
- Плотное взаимодействие со смежными отделами для выстраивания процессов, тактики, выполнение плановых показателей, упаковки продуктов, взаимодействия с потенциальными клиентами и UpSale текущих клиентов.
Развитие сервиса:
- Внедрение CRM и других инструментов для автоматизации сервиса;
- Анализ обратной связи от клиентов и предложение улучшений продукта;
- Обучение и развитие команды (тренинги, наставничество).
Аналитика и отчетность:
- Мониторинг метрик сервиса (время реакции, решение обращений, удовлетворенность);
- Подготовка отчетов для руководства по работе с клиентами;
- Прогнозирование рисков и предложение превентивных мер.
Юридические и compliance-аспекты:
- Контроль соблюдения договорных обязательств перед клиентами;
- Работа с юридическим отделом по спорным ситуациям;
- Следование законам о персональных данных (152-ФЗ) и digital-рекламе.
Требования:
Опыт работы:
- 3+ года на позиции Head of Client Success / Group Head / Client Service Lead в digital или performance-агентстве;
- Успешный опыт управления командой и выстраивания клиентского сервиса;
- Опыт работы с крупными брендами, стратегическими клиентами и эскалациями.
Профессиональные навыки:
- Глубокое понимание процессов клиентского сервиса и проектного менеджмента;
- Опыт внедрения SLA, чек-листов, скриптов, CRM и других систем;
- Умение анализировать данные и метрики (NPS, churn rate, CSI и др.);
- Опыт UpSale и кросс-продаж, участие в разработке клиентских стратегий.
Лидерские и коммуникативные навыки:
- Умение вдохновлять команду и развивать экспертизу;
- Сильные навыки ведения переговоров и работы с возражениями;
- Умение быстро принимать решения и брать ответственность;
- Способность выстраивать процессы между отделами и управлять изменениями.
Будет плюсом:
- Опыт работы в агентстве с мобильным фокусом или performance-направлением;
- Понимание in-app экосистемы и специфики работы с мобильными продуктами;
- Участие в развитии новых продуктов или запуске направлений внутри агентства;
- Опыт публичных выступлений, подготовки кейсов и презентаций для клиентов;
- Владение английским языком на уровне не ниже Upper-Intermediate.
Что предлагают:
- Работа в гибридном формате: 3 дня в офисе (пн, ср, пт), 2 дня удалённо (вт, чт);
- Гибкое начало рабочего дня;
- Красивейший офис в центре Москвы, по адресу Большой Кисловский переулок, 6, где есть все, что есть дома и даже больше: бодрящий кофе, холодильник, набитый фруктами и овощами, творожками и другими снэками, зона для чилла;
- Сможете подтянуть свой английский на курсах с частным преподователем;
- Вырастите профессионально благодаря обучению, профильных тренингов — все за счет компании;
- Сможете выбрать любую современную технику для комфортной работы (MacOS / Windows);
- Классная команда молодых профессионалов, уютная атмосфера, приветствие самых смелых идей.