Вакансия на удалёнке.
В traveltech-компанию Островок требуется Head of B2C Service.
Ostrovok.ru — travel-tech компания, создающая платформы онлайн-бронирования отелей, авиабилетов и других услуг как для индивидуальных путешественников, так и для корпоративных клиентов и тревел-агентств.
Обязанности:
- Выстраивание стратегии клиентского сервиса: Вы станете главным представителем интересов клиентов B2C внутри компании, обеспечивая согласованность действий для достижения общих целей сервиса и повышения удовлетворенности клиентов
- Развитие клиентского опыта: Будете анализировать текущие процессы, выявлять слабые места, интегрировать новые технологии и инструменты, которые помогут автоматизировать процессы, упростить взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность
- Работа с метриками успеха: Вместе с руководителем клиентского опыта вы будете анализировать показатели удовлетворенности (NPS, CES, CSAT) и находить пути их улучшения
- Сравнительный анализ: Оценивать практики компании в сравнении с конкурентами и лидерами отрасли, находить точки роста и внедрять лучшие решения для усиления наших позиций на рынке
- Анализ и оценка эффективности: Собирать и представлять данные о производительности сервиса, работать с метриками и настраивать KPI
- Непрерывное совершенствование процессов: Выявлять слабые звенья в процессах и устранять их, реализовывать проекты по упрощению процессов в сотрудничестве с командой BizOpt
Требования:
- Имеете опыт работы в сфере B2C или клиентского сервиса
- У вас сильные лидерские качества, опыт построения и управления командой
- Знаете ключевые метрики клиентского опыта (NPS, CES, CSAT) и умеете с ними работать
- Обладаете сильными коммуникативными навыками, работали с кросс-функциональными командами
- У вас развиты аналитические навыки, умеете интерпретировать сложные данные, создавать отчеты и принимать решения на основе данных
- Готовы работать в быстро меняющихся условиях, эффективно распределяете задачи и ориентированы на результат
- Обладаете высоким уровнем эмпатии и эмоционального интеллекта
- Знаете английский язык на уровне B2-C1
Условия:
- Удаленная работа из любой точки мира
- Гибкий график
- ДМС, My Time Day Off, частичная компенсация психолога
- Корпоративный английский, а также скидки на SkyEng
- Корпоративные скидки на отели и другие услуги
- Молодая активная команда классных специалистов
- Реальные перспективы карьерного роста внутри компании