В МТС открыта вакансия Директор центра развития клиентского сервиса бизнес-рынка.
МТС — это мультисервисная цифровая экосистема. Создают и развивают сервисы в сфере мобильной связи, больших данных, искусственного интеллекта, облачного хранения, медиа и финансов – все они делают жизнь людей проще и интереснее.
Чем предстоит заниматься:
- Разработка и защита стратегии по управлению клиентским сервисом;
- Внедрение единых стандартов клиентского сервиса на всех уровнях, включая онлайн продажи, личные кабинеты на сайте и в мобильном приложении;
- Организация качественных и количественных исследований (NPS, CSI), внедрение системы аналитики;
- Поддержание единой методологии CJM на уровне компании;
- Лидирование межфункциональных рабочих групп для разработки и внедрения целевых CJM;
- Создание карты клиентского опыта: описание профиля ключевых лиц; составление сценариев использования;
- Организация и проведение интервью, опросов клиентов;
- Разработка и согласование бэклога инициатив по улучшению клиентского опыта;
- Систематизация работы по обработке негативных оценок, претензий и отзывов клиентов;
- Контроль качества работы контактных центров и камов с точки зрения сервиса;
- Выявление гипотез по улучшению пользовательского опыта и метрик продукта;
- Проектирование клиентского опыта и оценка инвестиции в проблемные точки взаимодействия;
- Разработка методических материалов, инструкций, правил, скриптов;
- Регулярный поиск лучших решений на рынке по улучшению качества. Анализ конкурентов и лучших практик;
- Формирование перечня дополнительных услуг, доработка действующих на основании анализа обратной связи от клиентов, новых идей и разработок на рынке;
- Управление продуктовой командой развития личных кабинетов для в2в клиентов;
- Лидирование программы по сокращению оттока клиентов;
- Участие в корпоративных выступлениях и конференциях вне компании.
Что компания ждет от кандидата:
- Опыт работы от 3-х лет на руководящей должности с опытом построения и внедрения системы клиентского сервиса;
- Знание методологии управления клиентским опытом;
- Клиентоцентричность;
- Опыт анализа, реорганизации, оптимизации бизнес-процессов;
- Знание технологий оценки качества (CSI, NPS, тайный покупатель);
- Опыт проведения CX и UX исследований;
- Умение грамотно декомпозировать требования и приоретизировать задачи;
- Сильные аналитические навыки, системное мышление;
- Высокий уровень самоорганизации и мотивации, способность работать в режиме многозадачности;
- Коммуникабельность, самостоятельность в принятии решений, проактивность, готовность к обучению;
- Грамотная устная и письменная речь;
- Успешный опыт организации команды.
Что компания предлагает:
- Интересную работу, позволяющую каждый день делать клиентов счастливыми;
- Оклад + годовая премия;
- Корпоративную сотовую связь;
- График 5/2;
- Отпуск 31 календарный день;
- Медицинскую страховку с 100% покрытием расходов, включая стоматологию, страхование жизни и здоровья в поездках за рубеж;
- Компенсацию расходов на спорт или питание на выбор;
- Полезные курсы и вебинары в корпоративном университете;
- Офис рядом с метро Марксистская;
- Единую подписку МТС Premium — KION light в онлайн-кинотеатре KION, сервис МТС Music, 30 дней бесплатного пользования подпиской OZON Premium;
- Скидки и предложения от партнеров;
- Развитие в командах профессионалов, которые готовы делиться опытом;
- Волонтерское движение, поддержку хобби и интересов сотрудников.