В команду платформы управления онлайн-торговлей InSales требуется Директор сервиса поддержки клиентов.
inSales – это многоканальная платформа управления онлайн-торговлей в цифровых направлениях: свой интернет-магазин, маркетплейсы, соц.сети и мессенджеры.
В 2021 году присоединились к эко-системе Сбера, поэтому сейчас в процессе очень динамичного роста показателей и направлений в продукте.
Обязанности:
- Управление командами клиентского сервиса: клиентская поддержка, техническая поддержка (2 линии), аккаунт-менеджмент, включая прямое управление руководителями команд;
- Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса на уровне компании, ориентированной на снижение оттока, рост LTV и повышение лояльности;
- Обеспечение выполнения ключевых показателей (KPI): CSAT, NPS, SLA, время реакции, уровень эскалаций, retention;
- Полная ответственность за набор, адаптацию, обучение и развитие персонала, включая построение системы карьерного роста и оценки эффективности;
- Анализ обратной связи от клиентов, выявление системных проблем и инициация изменений в продукте и процессах во взаимодействии с продуктом, разработкой и продажами;
- Организация и контроль процессов обработки запросов, включая управление критическими инцидентами и эскалациями высокого уровня;
- Тесная работа с другими департаментами (продукт, маркетинг, разработка) для обеспечения единообразного и высококачественного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия;
- Постоянный аудит и контроль стандартов качества обслуживания, внедрение улучшений, введение системы внутреннего аудита;
- Инициация и внедрение современных технологий и автоматизации (AI-решения, чат-боты, CRM, системы тикетов, self-service) для повышения эффективности и снижения нагрузки на команду;
- Подготовка отчётности и регулярные презентации результатов работы высшему руководству.
Требования:
- Не менее 5 лет опыта в области клиентского сервиса в IT/SaaS компаниях, включая как минимум 3 года на руководящих позициях;
- Опыт построения или трансформации сервисной функции с нуля, включая процессы, команду и метрики;
- Подтвержденный опыт управления мультиканальной поддержкой (телефон, email, чат, тикеты) и масштабирования команд при росте нагрузки;
- Опыт разработки и внедрения автоматизированных решений: технические задания на чат-боты, интеграции CRM, настройка workflow в системах поддержки;
- Навыки работы с большими объёмами данных, аналитики и построения отчётности по ключевым метрикам сервиса;
- Умение мотивировать, развивать и удерживать команду, выстраивать сильную сервисную культуру;
- Чёткое понимание принципов клиентского опыта в B2B SaaS;
- Уверенные навыки управления конфликтами, сложными запросами и эскалациями.
Условия:
- Оформление по ТК РФ, «белая» зарплата;
- ДМС со стоматологией после 3 месяцев испытательного срока;
- График работы: 5/2 с возможностью гибкого начала-конца рабочего, гибридный формат работы;
- Корпоративные мероприятия;
- Обучение за счет компании: участие в конференциях, выставках, семинарах и пр;
- Ипотеку на льготных условиях от Сбера;
- Современный офис в 5 минутах от станции метро Белорусская.