В центр репатриации Герцль требуется Директор по управлению клиентским опытом.
Компания Герцль несколько лет помогает новым репатриантам в России и Израиле получить израильское гражданство при наличии еврейских корней. Совместно с партнерами компания оказывает профессиональные услуги по сопровождению получения израильского гражданства быстро и без ошибок.
Задачи:
- Разработка показателей качества для мониторинга индивидуальных и групповых результатов
- Проведение исследований клиентских сценариев в формате Customer Journey Map (CJM) – карта пути клиента
- Проведение сравнительного анализа с конкурентами
- Создание карты путей потребителей: описание профилей клиентов; составление сценариев использования
- Оптимизация взаимодействия с клиентом на каждом этапе
- Поиск «узких мест» в клиентском пути и менеджмент проектов или улучшение таких участков
- Формирование стратегии и тактики улучшения клиентского опыта (Customer experience)
- Доработка скриптов и анкет, построение системы обратной связи от клиентов по вопросам качества обслуживания
- Анализ клиентских отзывов, контроль качества обслуживание клиентов
- Выявление зон роста и разработка рекомендаций/моделей по улучшению качества предоставляемых услуг
- Пересмотр стандартных операционных процедур по обслуживанию
- Принятие решений по ключевым претензионным вопросам Клиента
- Работа с лояльностью клиентов (разработка программы лояльности для клиентов)
- Сбор и анализ обратной связи от клиентов
- Постоянное совершенствование процессов отделов и качества сервиса поддержки уровень премиум
- Разработка и согласование бэклога инициатив по улучшению клиентского опыта с лидерами компаний
- Рассмотрение отзывов, поступивших от клиентов и оперативное реагирование на них
- Сбор и анализ причин возникновения претензий и подготовка обоснованного ответа от имени компании
- Организация контроля над процессом рассмотрения претензий
Требования:
- Понимание метрик и требований к сотрудникам, для обеспечения высокого уровня обслуживания в компании
- Опыт работы с анализом бизнес-процессов
- Опыт работы в CRM
- Опыт организации контроля исполнения услуг, предоставляемых клиентам
- Умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию
- Опыт работы в клиентском сервисе обязателен
Условия:
- Работа в международной компании с официальным оформлением по ТК РФ
- Полная компенсация ДМС после года работы
- Компания оплачивает различные курсы повышения квалификации
- Работа в комфортном офисе в шаговой доступности от м. “Улица 1905 года”
- Удобный график работы 5/2 с 10.00 до 19.00
Преимущества:
- За 5 лет работы на рынке более 2000 семей (~4200 людей) смогли оформить второе гражданство
- 95% клиентов проходят консульскую проверку с первого раза. Есть случаи, когда компания оформляла документы за 1 рабочий день
- За последние полгода увеличили штат компании в 2 раза. За последний год оборот компании увеличился в 3 раза
- В связи с пандемией и с внутриполитической ситуацией в России сфера очень востребована
- Свой штат профессионалов — под каждый этап работы выделены сотрудники, которые специализируются конкретно в этой нише (сбор документов, подготовка консульской проверки), в том числе и сотрудники в Израиле
- Дополнительно:
- Годовое обслуживание и абонентский отдел
- Отдел страхования + есть отдел получения американских виз
- Отдел проживания (помощь в покупке/аренде жилья на длительной основе)
- Есть компания-партнер со штатом архивистов, которые занимаются поиском документов и помогают на всех этапах и по всему миру