Вакансия на удаленке.
В EdTech-компанию SkillFactory требуется Директор по сервису.
Вы подходите, если:
- У вас есть опыт работы в аналогичной должности (руководитель клиентского сервиса, руководитель сопровождения клиентов, Product manager, руководитель отдела сопровождения студентов и пр.)
- Понимаете CJM клиента от момента покупки до оказания услуги
- Есть практический опыт управления проектами
- Умеете выстраивать коммуникации с бизнес-заказчиками
- Самоходность: можете самостоятельно поставить задачи в рамках стратегии компании и выполнить их
- Системный подход, аналитический склад ума и ориентация на результат
- У вас есть опыт проведения количественных и качественных исследований
- Имеете опыт работы в EdTech (будет преимуществом)
Чем предстоит заниматься:
- Разработать и выстроить процессы бесперебойной работы подразделения. Построить работу таким образом, чтобы планомерно и управляемо снижать OPEX и Refunds
- Растить основные продуктовые метрики: SLA, NESS/NPS, CSAT, CES, IQS, Completion rate, Success rate, Referrals, Reviews
- Управлять 4-я отделами: координационный отдел, отдел по работе с экспертами, клиентский сервис, рекламационный отдел
- Формировать и прорабатывать сценарии/гипотезы и создавать стратегию по развитию и масштабированию клиентского сервиса
- Взаимодействовать с руководителями всех линеек/направлений/школ компании SkillFactory с целью координации решения вопросов связанных с обучением клиентов на курсах компании
- Анализировать потребности клиентов, отслеживать пожелания по внесению изменений в предоставляемые услуги
- Заниматься систематической аналитикой и сбором данных, вести базы знаний. Составление, сопровождение и поддержка в актуальном состоянии базы знаний, обучающих видео и пр.
- Планирование и организация мероприятий, направленных на вовлечение клиентов в образовательный процесс
- Систематический анализ ключевых показателей оценки качества работы отделов и внедрение инструментов с целью повышения качества оказываемых услуг
Что вы получите:
- Возможность работать в команде сильных специалистов, которые строят крутой продукт в мире EdTech
- Высокий уровень свободы и ответственности в принятии решений
- Возможность менять и вносить новое в процессы, стратегию и смыслы компании
- «Здоровую» удаленку из любой точки мира. Никто не контролирует во сколько вы открыли\закрыли ноутбук. Важен результат
- Продуктивную атмосферу в компании и неформальную обстановку. Компания за команду, где каждый чувствует свою ценность и уникальность
- Заинтересованы в развитии сотрудников - можно расти в разных направлениях, проявлять свои лучшие качества и реализовываться
- Отправят вам ноутбук и любую другую необходимую для работы технику и помогут её настроить