Вакансия на удаленке.
В онлайн-школу Квантастика ищут Тимлида поддержки, который будет отвечать за операционное направление и помогать команде держать план каждый день.
Роль универсальна для онбординга, продукта, кураторов, UseDesk и телефонии, задач МПУ и заморозок. Вы будете управлять результатом через показатели, распределять нагрузку, контролировать качество работы, поддерживать команду и подключаться к сложным кейсам. От вас зависит выполнение KPI-матрицы и стабильная работа процессов.
Что предстоит делать:
- Управлять результатом по KPI: план/факт, отклонения, корректирующие действия.
- Ежедневно вести план/факт по своему направлению и реагировать на отклонения.
- Распределять нагрузку и приоритеты, контролировать очередь, сроки и открытые обращения.
- Планировать графики и ресурс, перераспределять нагрузку между направлениями.
- Контролировать выполнение задач менеджерами, качество работы, разбирать ошибки и давать обратную связь.
- Помогать в сложных кейсах и поддерживать стажёров и команду, не забирая постоянный пул клиентов.
- Передавать незакрытые задачи с ответственными и сроками, вовремя эскалировать риски.
- Взаимодействовать со смежными отделами и устранять причины, которые мешают выполнению плана.
- Для новых клиентов контролировать скорость старта, запись и доходность, возвраты; для текущих — SLA UseDesk, задачи МПУ, контакт в день поступления и наполняемость групп.
- Вместе с тренером организовывать адаптацию и разбор системных ошибок.
- В выходные ежедневный операционный контроль обеспечивается по согласованному регламенту, ответственность за результат команды остаётся на тебе.
- Вместе с командой обеспечивать выполнение целевых уровней 90%/100%/110%.
Ожидания от кандидата:
- Опыт в клиентском сервисе Edtech от 1 года.
- Опыт руководства, наставничества или координации команды от 1 года.
- Умение работать с показателями и быстро переводить цифры в действия.
- Навык расставлять приоритеты, распределять нагрузку и доводить задачи до результата.
- Умение давать обратную связь и удерживать рабочую дисциплину команды.
- Уверенная работа с телефонией, чатами, CRM и Google-таблицами.
- Готовность работать со смежными отделами и принимать решения при высокой нагрузке.
Что предлагают:
- Полностью удалённую работу.
- График: 2/2, смена 12 часов: 11 рабочих часов и 1 час перерыва.
- Либо 5/2, 9 часов: 8 рабочих часов и 1 час перерыва.
- Начало смены 9:00-10:00 Мск.
- Работу востребованной сфере онлайн образования.
- Оплачиваемый отпуск.
- Реальные возможности карьерного роста.
- Дополнительный доход по реферальной программе.
- Корпоративы и командные поездки.
Откликнуться с резюме и сопроводительным письмом:
- Коротко расскажите о своём опыте в клиентском сервисе.