Вакансия на удаленке.
В онлайн-маркетплейс авторских туров YouTravel.me требуется Директор по развитию поддержки.
YouTravel.Me — самый крупный русскоязычный маркетплейс авторских туров. Делают путешествия доступными для всех, помогают путешественникам найти классные туры от независимых гидов.
Основной фокус:
- Руководитель службы поддержки клиентов отвечает за организацию и управление всеми аспектами работы службы поддержки компании. Основные обязанности включают обеспечение высокого качества обслуживания клиентов, поддержание лояльности пользователей, оптимизацию бизнес-процессов, руководство командой, а также взаимодействие с другими отделами компании.
Что считается успехом для этой роли:
- Успех в этой роли определяется способностью эффективно управлять процессами службы поддержки, обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов и поддерживать оптимальные бизнес-процессы. Важно также уделять внимание постоянной оптимизации и выстраиванию процессов для повышения эффективности команды. Ключевыми показателями успеха являются своевременное выполнение задач, высокие оценки от клиентов и членов команды, улучшение показателей по ключевым метрикам, а также внедрение лучших практик на основе анализа конкурентов.
Ключевые обязанности:
- Стратегия и организация: разработка и реализация стратегии развития отдела Customer Support, управление организационной структурой и достижение поставленных целей, включая ОКР и ключевые метрики.
- Руководство командой: постановка задач, найм и обучение сотрудников, мотивация и проведение программ развития для обеспечения высокой производительности и удовлетворенности команды.
- Инновации и улучшения: внедрение инновационных подходов и технологий для повышения эффективности работы отдела, проактивное выявление и решение проблем на основе анализа данных.
- Оптимизация процессов: автоматизация процессов контроля рабочего времени и задач, внедрение систем и инструментов для повышения эффективности работы команды, поддержание актуальности внутренней базы знаний.
- Клиентский опыт: обеспечение бесперебойной работы с пользователями для повышения их удовлетворенности и лояльности, разработка стандартов качества обслуживания и формирование Tone of Voice.
- Кросс-функциональное сотрудничество: организация и поддержка эффективного взаимодействия между командами, участие в планировании бюджета и оптимизации ФОТ.
- Отчеты и коммуникации: подготовка отчетов о результатах работы команды, оптимизация коммуникаций с пользователями через различные каналы, организация регулярных встреч с командой и другими отделами.
Идеальный кандидат:
- Имеет от 3 лет опыта на аналогичной позиции с доказанными успехами в управлении службой поддержки клиентов, включая найм, обучение и мотивацию сотрудников.
- Умеет работать с отчетами и аналитическими данными для принятия обоснованных решений и оптимизации процессов, включая опыт использования инструментов планирования и CRM-систем.
- Знает как грамотно автоматизировать процессы, и имеет опыт внедрения различных подходов и технологий для повышения эффективности работы команды.
- Способен обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов, включая управление сложными кейсами и возвратами, а также разработку стандартов качества обслуживания.
- Имеет опыт работы в тесном взаимодействии с различными отделами компании для достижения общих целей, включая участие в планировании бюджета и оптимизации затрат.
KPI:
- First Response Time: среднее время ответа на запросы клиентов.
- Customer Satisfaction Score: оценка удовлетворенности клиентов.
- Resolution Rate: процент успешно решенных запросов.
- Quality Assurance: процент ответов, соответствующих стандартам качества.
- Employee Satisfaction: уровень удовлетворенности команды.
Компания предлагает:
- Работу в аккредитованной IT-компании.
- Формат полностью удаленной работы из любой точки мира.
- Гибкий график.