В корпорацию СИНЕРГИЯ ищут Директора по клиентскому сервису.
Предстоящие задачи:
- Формировать и реализовывать стратегию клиентского сервиса приёмной комиссии, обеспечивая единые стандарты качества.
- Организация безупречного входящего сервиса на этапе поступления (отвечать на вопросы оперативно, проводить качественные дни открытых дверей, курировать чаты абитуриентов).
- Создание системы поддержки на всех этапах обучения (адаптация, академическая поддержка, решение административных вопросов, выпуск).
- Составление и актуализация «сервисной карты» (Service Мар) всех процессов, с которыми сталкивается студент (получение справок, запись к руководству, академ. отпуск, проблемы с расписанием, доступ к ресурсам).
- Разрабатывать и регулярно обновлять стандарты обслуживания, скрипты консультаций и регламенты документооборота.
- Организовывать программы адаптации и обучения персонала (onboarding, продуктовая экспертиза, тренинги по сервису и работе с конфликтами).
- Устанавливать и контролировать KPI сервиса (время ожидания, удовлетворённость абитуриентов, конверсия обращений в подачу документов).
- Запускать и курировать программу «тайный абитуриент», проводить регулярные аудиты качества и внедрять корректирующие действия.
- Управлять инфраструктурой приёмных площадок: навигация, зоны ожидания, digital-каналы (чат-боты, колл-центр).
- Собирать и анализировать обратную связь от абитуриентов и родителей, инициировать улучшения процессов и сервиса.
- Осуществлять риск-менеджмент: предотвращать и оперативно решать инциденты и жалобы.
- Реализация стратегии по привлечению, адаптации, сопровождению и удержанию студентов факультета.
- Обеспечение высокого уровня сервиса и комфортной образовательной среды для студентов.
- Управление системой персонального кураторства студентов.
- Организация эффективной работы с обратной связью от студентов.
- Мониторинг и анализ состояния студенческого контингента, разработка мер по предотвращению отчислений.
- Увеличение NPS, CSAT.
Необходимые компетенции:
- Глубокое понимание жизненного цикла клиента (LCRM) и методологий клиентоцентричности.
- Опыт 5+ лет в управлении фронт-офисом/клиентским сервисом в банке, розничном бизнесе или EdTech; успешный трек-рекорд построения сервисных команд.
- Практический опыт найма, адаптации и мотивации сотрудников.
- Знание процессов приёмной кампании и нормативной базы в образовании либо готовность быстро освоить эту область.
- Навыки разработки и управления KPI, владение методами измерения клиентского опыта (NPS, CSI).
- Стратегическое мышление, лидерские качества, высокая стрессоустойчивость и развитые коммуникативные навыки.
Что предлагают:
- Официальное трудоустройство: оформление с полным пакетом социальных гарантий.
- Комфортные кафе и столовые, уютные пространства для общения с коллегами за чашкой кофе, обсуждения совместных проектов и корпоративных новостей.
- Инвестиции в ваше будущее: повышение компетенций и внедрение лучших мировых практик для вашего профессионального роста.
- Возможность посещения бизнес-мероприятий: участие в мероприятиях, способствующих расширению профессиональных связей и знаний.
- Корпоративные фитнес-услуги: на площадке корпорации доступны фитнес-залы, залы для занятий йогой, SPA-центры и массажные кабинеты с персональной скидкой для сотрудников.