Вакансия на удаленке.
В ИТ-компании Prosche.AI открыта вакансия Директора по клиентскому сервису.
Prosche.AI — российская аккредитованная ИТ-компания, которая разрабатывает инновационную платформу для анализа пользовательского поведения и увеличения конверсии с использованием технологий AI.
Ищут стратегичного директора по клиентскому сервису, который:
- Умеет смотреть на клиентский путь как на целостную экосистему;
- Строит процессы, а не «раздает задачи»;
- Способен объединить аккаунтинг, саппорт, контроль качества и онбординг в единый клиентский блок;
- Мыслит как клиент, продуктолог и аналитик одновременно.
Ключевые задачи:
- Управление полным клиентским путем после продажи: от онбординга до повторных продаж и реактиваций;
- Построение сегментированных и автоматизированных клиентских сценариев;
- Повышение удержания, сокращение оттока, рост LTV;
- Внедрение NPS/CSAT/VoC, аналитика обратной связи и запуск Playbook по работе с клиентами;
- Курирование работы: аккаунт-менеджеров, специалистов по настройке, службы поддержки и контроля качества;
- Выстраивание стандартов, SLA, автоматизации и цифровых KPI;
- Интеграция клиентского сервиса с продуктом, маркетингом и продажами;
- Запуск AI-инструментов, CSM и Helpdesk-платформ;
- Найм, мотивация, развитие и оценка команды.
Что важно:
Опыт:
- Управление клиентским сервисом в B2B/SaaS/AI-продуктах;
- Построение или реструктуризация клиентского пути;
- Работа с клиентскими метриками (Churn, LTV, NPS, Time to First Value);
- Управление мультифункциональными командами;
- Использование CRM и аналитических платформ (AMO, Salesforce, Helpdesk и пр.).
Лидерство и системность:
- Умеете делегировать и развивать команду;
- Создаете стандарты и описываете процессы;
- Думаете в терминах метрик, а не просто задач;
- Автоматизируете, а не «гасите пожары».
Аналитика и влияние:
- Принимаете решения на основе данных;
- Внедряете AI и инструменты аналитики;
- Влияете на продукт, маркетинг, продажи.
Клиентоориентированность:
- Мыслите от проблем и целей клиента;
- Строите путь клиента, приносящий ценность на каждом этапе;
- Умеете находить баланс между бизнесом и заботой.
В первый месяц предстоит:
- Погрузиться в текущие процессы и продукт;
- Оценить эффективность клиентского пути;
- Сформировать план реструктуризации или развития блока;
- Провести аудит метрик, внедрить первые улучшения;
- Сформировать командные цели и мотивационную модель.
Компания предлагает:
- Не бюрократия, а экосистема быстрых решений;
- У вас будет влияние, поддержка и ресурсы, чтобы строить лучшее клиентское подразделение на рынке.