СберРешения – основатель практики аутсорсинга бизнес-процессов в России и СНГ, ждет отклики кандидатов на позицию Директор по клиентскому сервису.
ОБЯЗАННОСТИ:
Построение системы управления клиентским опытом внутри компании
Формирование плана действий и инициация стратегических задач и проектов улучшений на всех точках взаимодействия пользователя с компанией;
Структурирование знаний о пользователях, их ожиданиях и потребностях из всех источников обратной связи, аналитических систем;
Управление исследовательской деятельностью для выявления пользовательских инсайтов;
Анализ клиентских путей (CJM) и поиск зон роста, в том числе с помощью выявления лучших практик рынка;
Выстраивание системы эффективного и клиентоориентированного взаимодействия;
Анализ проблемных зон в работе с клиентами, оптимизация сервисной модели
Управление проектами развития клиентского сервиса (оптимизация процессов, внедрение инструментов, разработка инструкций и регламентов);
Соблюдение SLA для клиентов в рамках задач и запросов
Оценка качества работы поддержки и улучшение ключевых показателей
Измерение удовлетворенности, проведение опросов, ведение показателей NPS, CSI и тд.
Решение сложных кейсов и конфликтных ситуаций;
Контроль и анализ отработки обращений по претензиям и жалобам, внесение предложений по предотвращению и качественной отработке данного типа обращений
Взаимодействие со смежными отделами по вопросам качества обслуживания Клиентов.
ТРЕБОВАНИЯ:
Высшее образование.
Опыт работы на руководящей позиции от 3-х лет (предпочтителен опыт руководства сервисными службами: отдел управления качеством, отдел обслуживания клиентов), от 4-х лет в клиентском сервисе.
Глубокое знание методологии различных исследований аудитории;
Практический опыт и подтвержденная экспертиза по улучшению пользовательского опыта;
Высокий уровень управленческих и коммуникативных навыков
Умение работать с большими объёмами данных, выявлять закономерности на основе неструктурированной информации;
Опыт выстраивания бизнес-процессов;
УСЛОВИЯ:
ДМС;
Трудоустройство по ТК РФ;
5-дневная рабочая неделя, 8-часовой рабочий день;
Удобный режим работы;
Премирование;
Уровень заработной платы обсуждается индивидуально с успешным кандидатом.
Возможности для профессионального роста и развития: участие в конференциях и team building;
Внутренние профессиональные сообщества и постоянный обмен опытом между командами;
Программы лояльности и скидки от партнеров по программе Сбербанка «ДРУГ Скидки»;
Корпоративные мероприятия и team building.
