Корпорация СИНЕРГИЯ в поиске Директора по клиентскому опыту.
Задачи:
- Разработка и оптимизация клиентских путей и клиентского опыта (Customer Journey и Customer Experience): разрабатывать, картировать и постоянно анализировать все типы клиентских путей (от привлечения до постпродажного обслуживания), выявляя точки контакта и потенциальные барьеры для улучшения.
- Формирование и реализация стратегии клиентского опыта, направленной на повышение лояльности, удовлетворенности и рентабельности на протяжении жизненного цикла клиента.
- Исследование и аналитика: проводить анализ данных о поведении клиентов (качественных и количественных), собирать обратную связь (NPS, CSAT, CSI) для выявления трендов, проблемных зон и возможностей для улучшения клиентского опыта.
- Кросс-функциональное взаимодействие: тесно сотрудничать с различными отделами (маркетинг, продажи, поддержка, продукт, IT) для обеспечения единообразного и положительного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия.
- Внедрение и масштабирование инициатив: инициировать, планировать и управлять проектами, направленными на улучшение клиентского опыта, включая внедрение новых инструментов, процессов и обучение персонала.
- Мониторинг и отчетность: регулярно отслеживать ключевые метрики клиентского опыта, готовить отчеты для руководства и предоставлять обоснованные рекомендации по дальнейшим действиям.
Необходимые компетенции:
- Проектирование пути (CJM): умение строить и оптимизировать бесшовный клиентский путь во всех каналах.
- Аналитика и метрики: управление показателями лояльности (NPS, CSAT, CES) и их связью с прибылью (LTV, Churn).
- Управление изменениями: трансформация корпоративной культуры и внедрение клиентоцентричности во все отделы.
- Service Design: разработка и внедрение стандартов сервиса и операционных регламентов.
- Технологическая экспертиза: внедрение CRM, систем обратной связи (VoC) и автоматизации на базе ИИ.
- Бизнес-эффективность: умение доказать ROI (окупаемость) инвестиций в клиентский опыт.
Что предлагают:
- Достойная и стабильная заработная плата.
- Официальное трудоустройство.
- Полный социальный пакет согласно ТК РФ, включающий оплачиваемый ежегодный отпуск, больничные листы и отчисления в пенсионный фонд.
- Комфортные и уютные кафе, кафетерии и столовые на территории.
- Неограниченный доступ к ресурсам компании: скидки на обучение, корпоративная библиотека более 500 книг и аудио книг, возможность посещать бизнес мероприятия.
- Для сотрудников Корпорации на площадке есть корпоративные фитнес залы, залы для занятия йогой, SPA центры и массажные кабинеты.