В российский бренд одежды look.online ищут Директора по клиентскому опыту и розничным операциям, который объединит развитие клиентского опыта на уровне всей компании и операционное управление розницей.
Эта роль сочетает в себе ответственность за клиентский путь и операционное управление сетью магазинов: от первого контакта с брендом до повторных покупок. Команду вдохновит человек, который обеспечит не только выполнение планов, но и сделает клиентский опыт конкурентным преимуществом компании.
Чем будете заниматься:
Управлять клиентским опытом (Customer Experience):
- Формирование и реализация стратегии клиентоцентричности
- Анализ и оптимизация клиентского пути (CJM) во всех точках контакта
- Разработка инициатив по повышению удовлетворенности и лояльности клиентов
- Управление метриками клиентского опыта (NPS, CSAT, CES, LTV, Churn)
- Выявление и устранение факторов, ухудшающих клиентский опыт
- Внедрение систем сбора и анализа обратной связи (VoC)
- Представление интересов клиента на уровне управленческих решений
- Взаимодействие с маркетингом, продуктом и операционными командами
Управлять сетью розничных магазинов:
- Организация бесперебойной и эффективной работы магазинов
- Открытие новых торговых точек
- Контроль товародвижения и проведение инвентаризаций
- Управление персоналом: найм, обучение, развитие, постановка задач
- Контроль графиков работы магазинов
- Обеспечение выполнения планов продаж (месяц/квартал)
- Формирование и контроль отчетности по ключевым показателям
- Анализ продаж и розничных KPI (конверсия, средний чек, комплексность покупки)
- Взаимодействие с арендодателями и надзорными органами
- Решение операционных и конфликтных ситуаций
Пожелания к кандидату:
- Опыта внедрения или развития клиентского сервиса/CX будет сильным преимуществом
- Опыта работы в рознице (одежда/обувь) на позиции территориального управляющего/руководителя розницы от 2 лет
- Опыта управления несколькими магазинами или сетью
- Опыта работы с аналитикой и ключевыми показателями
- Понимания инструментов влияния на продажи и клиентский опыт
- Знания принципов Customer Journey Map (CJM) и клиентоцентричности
- Навыков управления, обучения и развития команды
- Умения принимать решения на основе данных
- Навыков кросс-функционального взаимодействия
- Готовности к разъездному формату работы
- Высшее образование — желательно
KPI:
- Выполнение планов продаж
- Конверсия, средний чек, LFL-показатели
- NPS (индекс лояльности клиентов)
- CSAT (удовлетворенность клиентов)
- Снижение оттока (Churn Rate)
- Рост LTV
Компания предлагает:
- Конкурентный доход: фикс + бонус за выполнение KPI (обсуждается лично — зависит от вашего опыта)
- Офисный формат (5 мин пешком от м Полежаевская, МЦК Хорошево). Также возможен разъездной характер работы
- Влияние на стратегию компании и клиентский опыт
- Возможность выстроить систему клиентского сервиса с нуля или масштабировать существующую
- Ресурсы на развитие: команда, инструменты аналитики, CRM
- Участие в ключевых управленческих решениях
- Корпоративная скидка на всю коллекцию бренда
- Возможность реализовать инициативу и увидеть результат