В IT-компанию КРОК требуется опытный Директор по CX, в задачи которого будет входить развитие направления по CX для клиентов.
Ваши основные задачи:
Развитие направление по CX для клиентов
Консультирование и управление CX-проектами: Вы будете вести проекты по CX-консалтингу для наших клиентов, включая внедрение систем сбора обратной связи и контроль инициатив по улучшению клиентского опыта
Исследование и анализ клиентского опыта:
- Проведение качественных (интервью, фокус-группы, юзабилити-тесты) и количественных исследований
- Анализ ключевых CX-метрик (CSAT, CSI, NPS, Claim rate, Contact rate, Индекс Лояльности)
- Выявление проблем, формирование бизнес-гипотез и поиск корневых причин
- Создание CJM (Customer Journey Map) и поиск узких мест в клиентском пути
- Мониторинг CX-показателей и трендов
Разработка и внедрение улучшений:
- Формирование бэклога клиентских болей
- Разработка рекомендаций и инициатив для улучшения CSAT и CSI
- Проверка гипотез через пилоты и планирование масштабирования
- Оценка влияния инициатив на CX-показатели и бизнес-метрики (отток, затраты, выручка)
Требования:
- Опыт работы в CX: Не менее 3-х лет в направлении развития клиентского опыта
- Глубокое понимание CX/UX исследований и метрик (CSAT, CSI, NPS, CR, Claim rate, Индекс Лояльности, Contact rate)
- Навыки анализа данных, построения CJM, выявления зависимостей и приоритизации
- Умение структурировать и грамотно излагать информацию (устно, письменно, презентации)
- Отличное владение Excel и PowerPoint
- Приветствуется знание инструментов сервис-дизайна и английский язык не ниже B2
Компания предлагает:
- Широкий стек технологий и проектов, возможность гибко строить свой карьерный трек
- Зарплату, соответствующую опыту и навыкам, прозрачную систему мотивации
- Работу в компании с аккредитацией в Минцифре
- Поддержку профессионального развития – курсы и тренинги от корпоративного университета, внешнее обучение за счет компании
- Возможность делиться экспертизой – выступать на внешних и внутренних митапах и конференциях, писать в техноблоги, участвовать в студенческих образовательных программах от brainz by CROC
- Well-being-программы – расширенный пакет ДМС со стоматологией и психологом, телемедицина 24/7, hotline CROC (внутренняя система консультирования и оперативной помощи по вопросам здоровья)
- Спорт – сезонные спортивные программы, компенсация фитнеса, современный спортзал для занятий в офисе, беговой клуб, приложение Croc Sport, командные соревнования по популярным видам спорта
- Яркая корпоративная жизнь – более 100 программ в год (совместные путешествия, праздники, тимбилдинги, клуб путешественников, случайный кофе)
- Комфортный офис с компенсацией питания в CROC Cafe, экосистемой сервисов, парковкой, корпоративным транспортом от метро