В IT-компанию Any (часть группы компаний Т-Банк) требуется Директор клиентского сервиса, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса и Customer Success как одной из ключевых бизнес-функций компании.
Any (часть группы компаний Т-Банк) — российская продуктовая IT-компания, которая делает решения для e-commerce: поиск (AnyQuery), рекомендации (AnyRecs), визуальный поиск (AnyImages), работа с отзывами (AnyReviews) и AI-агент.
Ваша роль:
- Вы будете отвечать за здоровье и развитие всего клиентского портфеля Any: от качества сервиса и удовлетворённости клиентов до удержания и роста выручки существующей базы;
- Задача — построить масштабируемую систему, в которой команда не просто реагирует на запросы, а понимает бизнес-задачи клиента, помогает получать измеримый результат от продукта, заранее видит риски оттока и находит точки роста;
- Это роль на стыке Customer Success, коммерции, клиентского опыта и управления командой. В подчинении — 15 Customer Success Managers, матрично - команда аналитиков и доработок.
Чем предстоит заниматься:
Управление клиентским портфелем:
- Выстроить сегментацию ~800 клиентов (Enterprise, Mid-Market, массовый сегмент) с учётом выручки, потенциала, сложности проекта, уровня использования продукта и риска оттока;
- Сформировать модели работы под каждый сегмент: от high-touch сопровождения стратегических клиентов до стандартизированного сервиса для длинного хвоста;
- Обеспечить прозрачность портфеля: состояние сегментов, риски, потенциал, действия команды.
Retention и рост выручки:
- Владеть ключевыми метриками базы: NRR, GRR, Revenue & Logo Churn, Expansion Revenue, CSI;
- Построить систему leading indicators (product adoption, health score, динамика использования, достижение целей клиента, вовлечённость стейкхолдеров), чтобы видеть риск до того, как он отразится в финансах;
- Перейти от разбора случившегося churn к проактивному управлению retention.
Система Customer Success:
- Развивать единые стандарты работы CSM на всём жизненном цикле: handover после продажи → интеграция и onboarding → первая ценность → регулярная работа → развитие → продление;
- Описать для каждого сегмента: формат и частоту взаимодействия, customer success plan, критерии успешного клиента, health score, триггеры риска, сценарии upsell/cross-sell, правила эскалаций и продлений, регулярную отчётность;
- Внедрить QBR и стратегические встречи для Enterprise-клиентов.
Работа с ключевыми клиентами:
- Формировать executive-level отношения с крупнейшими клиентами: общение с собственниками, C-level и руководителями направлений;
- Лично подключаться к значимым renewals, expansion-возможностям, сложным переговорам и конфликтным ситуациям.
Управление командой:
- Цели и KPI, performance management, развитие и обучение CSM, coaching по сложным кейсам;
- Найм и адаптация, система грейдов и карьерного развития, стандарты качества коммуникации;
- Распределение портфеля, capacity planning, развитие оргструктуры функции по мере роста (сегментные команды, слой Team Leads / Senior CSM).
Customer Voice
- Системно собирать и анализировать NPS, CSI, причины churn и недовольства, запросы клиентов, продуктовые ограничения;
- Превращать обратную связь в конкретные изменения продукта, процессов и сервиса, обеспечивать закрытый цикл обратной связи.
Кросс-функциональная работа.
Что важно в кандидате:
- Опыт в Customer Success, Account Management или клиентском сервисе в B2B SaaS / IT / MarTech;
- Опыт управления клиентской командой (в том числе руководителями) и крупным клиентским портфелем;
- Работа с Enterprise-клиентами и коммуникация на уровне C-level;
- Понимание экономики SaaS и метрик retention, churn, recurring revenue, expansion;
- Подтверждённый опыт снижения churn и/или роста выручки существующей базы;
- Опыт построения или масштабирования Customer Success-процессов;
- Умение принимать решения на данных, а не только на клиентской обратной связи;
- Опыт сложных переговоров и разрешения конфликтных ситуаций;
- Системность: способность превратить большой объём клиентов, задач и сигналов в управляемую модель;
- Сильные лидерские навыки: развивать людей и создавать культуру ответственности за результат клиента.
- Будет плюсом: опыт в e-commerce, retail, search, recommendations, personalization, CRM/CDP или других MarTech-продуктах.
Компания предлагает:
- Команда: 15 CSM, ~800 клиентов, зрелый продуктовый портфель;
- Комфорт и стабильность: официальное оформление, «белая» заработная плата, квартальный/годовой бонус по результатам работы и 4 days off в год;
- Формат работы: гибрид. Работа в уютном офисе Т-Space (Москва) с вкусными завтраками/обедами и спортивным залом;
- Профессиональный рост: поддержка карьерного трека, регулярные воркшопы и обмен опытом между командами, скидка на изучение английского совместно со Skyeng;
- Обучение: корпоративная библиотека и курсы от Т-банка;
- Забота о здоровье: скидка на сервис «Ясно» (ментальное здоровье) и ДМС после испытательного срока;
- Свобода: минимум формализма и фокус на результат.