В МегаФон требуется Директор дирекции стратегии и аналитики клиентского опыта.
Какие задачи необходимо решать:
Стратегическое управление:
- Построение системы измерения вклада CX в ключевые бизнес-метрики (выручка, база абонентов, OIBDA)
- Разработка и внедрение экономики клиентского опыта для приоритизации инвестиций
- Создание единой таксономии CX-метрик и их интеграция с финансовым планированием
Операционная часть:
- Управление командой 20+ специалистов в 4 направлениях
- Построение многоуровневого мониторинга качества клиентских путей (L1-L5)
- Интеграция технических метрик качества сети (QoS) в показатели восприятия клиентов (QoE)
- Разработка бизнес-кейсов и ROI-анализ для всех CX-инициатив
С кем нужно работать:
- Взаимодействие с департаментом дизайна и исследований клиентского опыта
- Партнерство с финансовым блоком для встраивания CX в процессы принятия инвестиционных решений
- Работа с техническим блоком по трансформации сетевых метрик в клиентские сценарии
- Взаимодействие с B2C, B2B и операционным блоком для приоритизации улучшений
Для решения этих задач требуется:
- Опыт работы в топовых консалтинговых компаниях от уровня EM
- Экспертиза в построении систем метрик и KPI, связывающих операционные и финансовые показатели
- Опыт работы с NPS, CES, CSAT и построения факторных моделей влияния на бизнес
- Опыт управления аналитическими командами и сложными cross-функциональными проектами
- Подтвержденный track record в телекоме или смежных индустриях с высокой клиентской базой
Желательно:
- Опыт трансформации CX-функций в крупных компаниях
- Понимание специфики телеком-индустрии и ее операционной модели
Компания предлагает: