В букмекерскую компанию БЕТСИТИ требуется Директор департамента клиентской поддержки.
БЕТСИТИ — букмекерская компания федерального уровня. С 2003 года разрабатывают свой собственный ИТ-продукт и развивают спортивную индустрию.
Чем предстоит заниматься:
- Поддерживать целевой уровень сервиса для клиентов и VIP-клиентов в основных каналах коммуникации (телефон, мейл, чаты); работать над улучшениями;
- Развивать инновационные направления клиентского сервиса (речевая аналитика, IVR и системы самообслуживания, чат-боты, WFM, системы ИИ);
- Создавать и реализовывать инициативы, направленные на комплексное улучшение клиентского опыта;
- Составлять целевые показатели и KPI департамента, контролировать выполнение целевых показателей департаментом, распределять задачи работникам, контролировать их выполнение;
- Контролировать исполнение SLA и других условий договоров;
- Постоянное взаимодействовать с другими отделами компании (маркетинг, IT, продукт и т.д.) для повышения эффективности работы;
- Планировать и контролировать исполнение бюджета департамента;
- Разрабатывать и внедрять мотивационные программы для повышения вовлечённости и продуктивности сотрудников;
- Организовывать обучение новых сотрудников и повышать квалификацию действующих специалистов;
- Анализировать эффективность работы call-центра, с VIP-клиентами и разрабатывать предложения по её улучшению;
- Разрабатывать и внедрять новые методы работы, в том числе новые инновационные решения для улучшения клиентского сервиса и обслуживания VIP-клиентов компании;
- Формировать отчеты по итогам работы департамента.
Требования:
- Опыт работы руководителем отдела клиентского сервиса/директором департамента по работе с клиентами (заботы о клиенте) от 5 лет;
- Опыт управления командами от 20 человек и опыт работы с VIP-отделом;
- Навыки построения бизнес процессов, написания скриптов, постановки задач и мониторинга их исполнения;
- Навыки разработки и внедрения систем мотивации персонала;
- Понимание и применение методик клиентского сервиса, а так же методик управления персоналом;
- Системный подход к анализу своей работы и работы сотрудников;
- Опыт проведения обучающих мероприятий и тренингов для сотрудников, адаптации новых сотрудников, актуализации и доработки скриптов и стандартов для операторов;
- Высокий уровень ответственности, стрессоустойчивости и умение работать в условиях многозадачности;
- Продвинутый уровень MS Office, GoogleDoc, тасктрекеры, helpdesk-системы, IT-инструменты для проектного управления, телефония, BI-инструменты.
Что предлагают:
- Расширенный ДМС со стоматологией, телемедициной и психологической помощью;
- Удобный формат работы для соблюдения work-life balance;
- Удобные и комфортные рабочие зоны, уютные места для отдыха, кофепойнты, спортзал;
- Активные летние мероприятия, новогодние корпоративы, тематические дни в офисах, клубы спортсменов, участие в забегах и других соревнованиях;
- Билеты на спортивные события: возможность попасть на долгожданные спортивные мероприятия страны;
- Вознаграждение за приглашение друзей в команду;
- Программа адаптации для новых сотрудников и поддержка опытных наставников;
- Корпоративные тарифы в фитнес, курсы английского языка, обучение за счёт компании и много других нестандартных предложений от партнёров.