В строительную группу компаний НВМ ищут Директора департамента клиентского сервиса и качества.
Обязанности:
- Разработка и реализация стратегии в соответствии с бизнес-целями компании.
- Определение и контроль ключевых метрик эффективности (SLA, CSAT, NPS и др.) и их плановое увеличение.
- Проектирование и оптимизация клиентского пути на всех этапах взаимодействия с компанией.
- Руководство и координация департамента, включая распределение задач, контроль сроков и качества обработки обращений.
- Формирование и актуализация стандартов обслуживания клиентов, разработка и внедрение скриптов для различных этапов взаимодействия.
- Координация взаимодействия с продажами, ПТО, сметным отделом, юридическим блоком и другими подразделениями для оперативного решения клиентских вопросов.
- Устранение разногласий и дублирования в ответах, обеспечение единого стандарта коммуникации.
- Обеспечение прозрачности статуса проектов для клиентов, формирование и рассылка регулярных обновлений.
- Анализ выявленных проблем и узких мест, разработка и внедрение улучшений в процессы и коммуникации.
- Формирование базы знаний и FAQ для клиентов и сотрудников, обновление информации по мере необходимости.
- Организация обучения и адаптации сотрудников департамента, проведение тренингов и разбор кейсов.
- Координация с подрядными организациями и смежными службами по вопросам, касающимся интересов клиентов.
- Обеспечение единого стандарта коммуникации от лица компании.
- Формирование отчётности по ключевым метрикам клиентского сервиса.
- Анализ эффективности работы департамента и разработка планов по её повышению.
Требования:
- Опыт работы руководителем от 5 лет в аналогичном направлении.
- Не менее 7 лет на руководящих позициях в клиентском сервисе, управлении качеством или смежных направлениях.
- Опыт в строительстве, девелопменте или недвижимости.
- Умение выстраивать сервис и систему качества, работать с KPI (SLA, CSAT, NPS), внедрять стандарты и контролировать их соблюдение.
- Опыт с CRM и аналитикой, понимание этапов строительных проектов и особенностей клиентского пути в девелопменте.
- Умение мотивировать, обучать сотрудников и поддерживать единые стандарты качества.
Условия:
- Оформление по ТК РФ, полный рабочий день (5/2, с 9:00 до 18:00).
- Работа в офисе работодателя.
- Стабильная белая заработная плата, обсуждается по итогам собеседования.
- Возможности для профессионального и карьерного роста.
- Работа в крупной, стабильной и развивающейся компании.