Фонд развития онлайн-образования (ФРОО) — это первый российский оператор онлайн-программ, который создает контент в партнерстве с ведущими компаниями и вузами и продвигает его на крупнейших образовательных платформах. Сейчас в команду приглашают Директора центра сопровождения и поддержки обучения, главная задача которого — реструктуризировать и доработать бизнес-процессы Центра сопровождения клиентов, обеспечивающего высокий уровень вовлеченности студентов в образовательный процесс и их удовлетворенность от пройденного обучения.
Центр работает с первого дня основания компании: оказывает технологическую и информационную поддержку обучающихся, поддерживает сообщества и готовит курсы к запуску. Сейчас в команде центра 3 человека.
Задачи, которые нужно будет решать:
Развитие центра поддержки, доработка и описание его внутренних бизнес-процессов
Проведение бета-тестирования и проверка готовности курсов к запуску
Организация образовательных активностей на массовых русскоязычных и англоязычных курсах
Организация продуктивной поддержки обучающихся и проявленных ими инициатив
Системная работа с авторами по поддержке и актуализации курсов
Системная работа по взращиванию и поддержке менторов и тьюторов, разработка инструментов их вовлечения и отбора, разработка их грейдов, материальная поддержка лучших и т.д.
Системная работа с сообществом в мессенджерах и сетях, разработка инструментов автоматизации мониторинга и обработки сообщений, работа с всплесками негатива
Создание образовательного контента и тренажеров для MOOC по customer success и поддержки пользователей
Коммуникация со службами поддержки платформ массового обучения (чаще всего — на английском языке)
Задачи на первые 3 месяца:
Подготовиться к поддержке не менее 20 новых онлайн-курсов
Перейти на data-driven формат поддержки курсов — создать дашборды и оцифровать статусы поддержки курсов
Доделать и запустить курс по обучению новых специалистов поддержки
Создать базу данных карточек тьюторов и менторов и начать системную работу по их развитию
Отладить механизмы набора тьюторов и менторов под кастомные запуски учебных групп
Системные задачи на первые 6 месяцев:
Изучить лучшие мировые практики и разработать стандарты поддержки массовых онлайн-курсов и обучения в группах
Разработать необходимые регламенты и средства мониторинга и визуализации статуса
Расширить матрицу встроенного качества для работы службы поддержки
Ждут:
Опыт работы в сфере customer success
Опыт работы с системами аналитики данных и создания визуальных представлений (powerbi, Tableau)
Хорошо знаете (и, возможно, имеете опыт настройки) helpdesk системы (Zendesk, Юздеск, и др.)
Понимаете, как работают образовательные платформы (Coursera, edx, Stepik и др.)
Опыт работы в сфере образования
Отличные презентационные и коммуникативные навыки
Любить людей и уметь работать и автономно и в команде
Знание английского на уровне не ниже Intermediate
Большим плюсом будет владение педагогическим дизайном обучения в цифровых средах и опыт преподавания.
Предложат:
Оформление в штат по ТК РФ и белую зарплату
Гибкий график и преимущественно удаленный формат работы (офис находится в г. Долгопрудный Московской области)
Размер вознаграждения (оклад + премии по результатам работы) обсуждается с успешным кандидатом.
