В бренд 12 STOREEZ требуется CX&EX Lead.
О роли:
Обеспечивать устойчиво высокий клиентский опыт для внешнего и внутреннего клиента компании.
Чем предстоит заниматься:
- Развивать клиентский сервис в рознице, доставке, колл-центре и других точках контакта, обеспечивать рост CSI
- Развивать систему контроля качества сервиса через Mystery Shopping, внутренние аудиты и аудит камер
- Анализировать обратную связь и жалобы клиентов, находить причины проблем и запускать изменения для системного снижения количества жалоб
- Развивать стандарты сервиса вместе с retail-командами и Академией, обеспечивать их внедрение и соблюдение
- Развивать опыт сотрудников через работу с eNPS, CSI внутренних сервисов, EJM и обратной связью команд
- Вести проекты по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников от идеи до измеримого результата
- Развивать единую систему аналитики по опыту клиентов и сотрудников, объединяя CSI, eNPS, жалобы, результаты проверок, онбординг, текучесть и другие ключевые показатели
Ожидания от кандидата:
- Опыт работы с премиальным клиентским сервисом и опыт в продажах
- Опыт развития клиентского опыта и работы с CSI, NPS, eNPS и Voice of Customer
- Опыт организации Mystery Shopping, внутренних аудитов и других инструментов контроля качества сервиса
- Умение работать с данными, находить причины изменений в показателях и принимать решения на их основе
- Опыт управления командой и кросс-функциональными проектами с retail, HR, обучением и другими командами
- Опыт самостоятельного ведения проектов улучшений от постановки задачи до измеримого результата
- Умение выстраивать коммуникацию с разными командами, вовлекать их в изменения и сохранять внимание к деталям
Компания предлагает:
- Открытую культуру и команду, вместе с которой развиваешься
- Сильный амбициозный продукт
- Официальное трудоустройство, достойную зарплату и бонусы за результат
- Полис ДМС со стоматологией
- Обучение в академии 12 STOREEZ, скидки от партнеров Skillbox, Skyeng
- Скидки на продукцию бренда и сертификат на день рождения
- Комфортная среда: мягкие переговорные, фрукты и ароматный кофе на кухне, “пятница — день собак” и другие приятные мелочи
- Новый офис в инновационном центре «Сколково». Для сотрудников — бесплатные шаттлы от м. Аминьевская и транспортные бенефиты