Вакансия на удалёнке.
В агентство мобильного маркетинга Appbooster открыта позиция Customer Care Lead (b2b, SaaS), который поможет выстроить крутые процессы взаимодействия с клиентами SaaS-продукта, исследовать и устранять причины их оттока, лучше собирать и использовать обратную связь от пользователей, вместе с командой продукта повышать ценность платформы и работать над метриками Retention Rate.
Основная задача — модернизировать support-отдел и превратить его в полноценную службу заботы о клиентах.
Чем нужно будет заниматься:
- Трансформировать текущие процессы взаимодействия с клиентами, приоритизировать и постепенно улучшать точки контактов для разных сегментов пользователей
- Работать над CJM (совместно с продуктовой командой), повышать количество пользователей, с которыми налажена коммуникация и которые получают от нее понятную ценность — помогать клиентам достигать целей их продуктов
- Исследовать аудиторию, рынок, системно собирать обратную связь от пользователей, проводить CustDev-интервью и использовать эту информацию в работе, передавать в другие отделы
- Управлять небольшой (3-5 человек) командой Client Success менеджеров, помогать им расти, проводить 1:1 и Perfomance Review, разрабатывать планы развития, принимать участие в найме
- Внедрять новые инструменты и внутренние процессы — системы триггеров и уведомлений о действиях пользователей, CRM и подобные сервисы. Улучшать когортные и другие отчеты, текущие процессы и коммуникации с другими отделами
- Плотно работать вместе с отделом маркетинга — помогать составлять портреты целевой аудитории, использовать фидбек от клиентов в маркетинговой стратегии, оценивать качество входящего трафика
- Вместе с другими участниками команды повышать ценность продукта по сравнению с аналогичными конкурентов, принимать участие в разработке и реализации стратегии его развития, выходе на новые рынки
Что важно:
- Опыт работы на похожей должности в b2b-продукте, в том числе, наличие руководящего опыта
- Умение выстраивать прозрачные процессы, внедрять инструменты, очень здорово, если есть такой опыт в распределенных командах
- Личный опыт взаимодействия с клиентами, построения коммуникаций, проведения апсейлов, кроссейлов
- Понимание базовых маркетинговых и продуктовых метрик. Будут задачи на стыке этих направлений, нужно быть в одной системе координат с другими отделами
- Хорошие навыки работы с digital-инструментами — CRM, Intercom / Carrot Quest (или аналоги), Google Spreadsheets, Notion, Miro, таск-трекеры
- Хороший английский будет плюсом
Точно сработаетесь, если вы:
- Любите IT, мобильные приложения и продуктовую разработку
- Не боитесь общаться с клиентами, а сложные кейсы воспринимаете как интересный вызов
- Системны и умеете работать самостоятельно
- Обладаете здоровым перфекционизмом, но не боитесь ошибаться
- Любите читать, ловить инсайты и экспериментировать в работе
- Умеете отличать хороший дизайн от плохого — это пригодится при работе с другими командами
Компания предлагает:
- Интересные задачи с хорошим вызовом, которые будут коррелировать с областями, в которых вы хотите развиваться
- Работу в сильной команде увлеченных профессионалов
- Возможность влиять на процессы компании, выстраивать их так, чтобы это было эффективно и удобно для всех участников
- Участие в задачах, связанных с выходом на международные рынки
- Performance review каждые полгода и быстрый обмен открытым фидбеком с руководителями компании
- Постоянный обмен знаниями — митапы, тренинги, корпоративное обучение
- Свободную и демократичную культуру, отсутствие бюрократии
- Удаленную работу из любой точки мира, комфортный офис, но пока только в Самаре
- Гибкий график, с плавающим началом и окончанием рабочего дня
- 100% компенсацию больничных листов вне зависимости от стажа работы
- Доход, соответствующий рынку, возможность влиять на него — обсуждается на собеседовании, в зависимости от опыта кандидата
При отклике в сопроводительном письме расскажите немного о себе и своем опыте.