В компанию-поставщик специализированной техники ЛОНМАДИ/КВИНТМАДИ открыта вакансия CRM Директор.
ЛОНМАДИ/КВИНТМАДИ – крупнейший поставщик специализированной техники известных брендов с более, чем 30-тилетней историей успеха, а также статусами лучших в мире дилеров.
Общая миссия CRM-директора:
- Формирование и реализация единой стратегии управления взаимодействием с клиентами на всех этапах их жизненного цикла с целью увеличения LTV (пожизненной ценности клиента), повышения уровня удержания клиентов и роста повторных продаж.
Главные задачи:
Стратегическое управление клиентскими взаимоотношениями:
- Разработка и реализация единой CRM-стратегии компании, охватывающей блоки продаж и сервисного обслуживания.
- Обеспечение сквозной клиентской логики между продажами и сервисом, устранение "разрывов в коммуникации" на клиентском пути.
- Формирование и внедрение стратегии сегментирования клиентской базы – по отраслям, типам клиентов, ценности, поведению.
- Построение мультиканальной стратегии взаимодействия с клиентами: онлайн/оффлайн, кол-центры, почта, мессенджеры и т.д.
Управление клиентской базой:
- Создание, структурирование и развитие единой клиентской базы данных (CRM-система).
- Контроль актуальности и полноты клиентских данных, внедрение регулярной валидации и верификации.
- Управление классификацией и категоризацией клиентов: АВС-модели, потенциал, стадия жизненного цикла и т.п.
Развитие клиентов и работа с лояльностью:
- Разработка и внедрение алгоритмов повторных продаж, кросс-сейл/ап-сейл стратегий.
- Создание программы удержания клиентов с учетом стадий их жизненного цикла.
- Формирование клиентских путей: от начала сотрудничества до сервисного сопровождения, повторных продаж и рекомендаций.
- Инициация и развитие программ лояльности.
Клиентский сервис и клиентский опыт:
- Совместно с сервисными подразделениями — внедрение и контроль стандартов клиентского сервиса.
- Разработка и внедрение систем сбора и анализа обратной связи (NPS, CSI, CES и др.).
- Построение карты клиентского опыта (Customer Journey Map), выявление и устранение болевых точек.
- Продвижение внутри компании (особенно между продажами и сервисом) клиентоориентированной культуры.
Измерение эффективности и аналитика:
- Формирование системы метрик эффективности CRM: LTV, CAC, Retention rate, Churn rate, NPS, ROI от CRM-инициатив и др.
- Оценка влияния улучшения клиентского сервиса на доход, маржинальность и повторные продажи.
- Внедрение регулярной отчетности по ключевым метрикам клиентского поведения и взаимодействия.
- Анализ базы клиентов с целью понимания привлекательных сегментов, перспектив развития, точек роста.
Интеграция и автоматизация:
- Участие в выборе и развитии CRM-платформы, постановка задач IT блоку.
- Организация сквозной интеграции между CRM и другими системами (ERP, 1С, телефония, BI и др.).
- Инициирование автоматизированных цепочек коммуникации: welcome-серии, триггеры по событиям и точкам контакта.
Организация и управление командой:
- Обеспечение обучения сотрудников продаж и сервиса принципам клиентской стратегии, использованию CRM-инструментов.
- Построение коммуникации между функциями продаж и сервиса в рамках работы с клиентом.
Требования:
- Опыт работы от 5 лет в должности руководителя/директора департаментов клиентского сервиса, от 5 лет в должности клиентского опыта, СРМ, маркетинга, в компаниях не менее среднего бизнеса.
- Экспертиза в построении и управлении процессами продаж, клиентского сервиса и клиентского опыта.
- Умение выстраивать коммуникацию, управлять конфликтными ситуациями, готовность производить непрерывные изменения.
Компания предлагает:
- Официальное трудоустройство по ТК РФ, белая заработная плата, обсуждается по результатам собеседования с успешным кандидатом.
- Интересные задачи и возможность вывести компанию на новый уровень цифровизации.
- ДМС со стоматологией/ компенсация карты в фитнес или участие в благотворительном фонде на выбор сотрудника через 6 мес. работы в компании.
- Современный офис с паркингом, столовой, кофейней, бесплатным тренажёрным залом.
- Корпоративный транспорт.
- Бесплатные занятия с тренером 3 раза в неделю: zumba, crossfit.
- Дружный коллектив, возможности профессионального развития и роста.