В Авито требуется Бизнес-партнер поддержки вертикали Путешествия.
Вам предстоит:
- Лидировать разработку и реализацию стратегии поддержки с учетом бизнес-целей и потребностей клиентов и стратегии вертикали
- Определять необходимые ресурсы и разрабатывать планы по их выделению и использованию в рамках поддержки
- Определять гибкие подходы к обслуживанию клиентов в зависимости от бизнеса: посуточная аренда, отели, командировки
- Формулировать бизнес-метрики, расставлять приоритеты и фокусы согласно стратегии
- Управлять целеполаганием: формулировать цели, исходя из gap-анализа и т.д.
- Мониторить рыночные реалии и тенденции, анализировать конкурентов, формировать активности, исходя из маркет-нормал и потребностей клиентов
- Выделять сегменты пользователей и выстраивать разные схемы обслуживания для разных групп пользователей (высокочастотные гости, крупные селлеры, корп.клиенты и т.д.)
- Лидировать проекты по улучшению инфраструктуры поддержки, включая интеграцию новых технологий (например, речевая аналитика, чат-боты)
- Анализировать клиентский опыт наших пользователей, как наши правила, шаблоны, ограничения реально приземляются на клиента. Анализировать полную картину от клиента, что не так в поддержке, продукте и в других точках контакта. Строить планы по улучшению разрывов
- Устанавливать коммуникации между различными функциями внутри клиентской поддержки, бизнесом, маркетингом и продуктовой командой
- Выстраивать эффективное сотрудничество с внешними партнерами и КЦ
- Готовить сравнительную матрицу компаний в случае выбора партнеров или закупок
- Выявлять и внедрять новые инициативы и решения, которые способствуют улучшению качества обслуживания клиентов
- Собирать обратную связь от клиентов и сотрудников для анализа работы службы поддержки
- Проводить аудит текущих процессов и регламентов, выявлять несоответствия и возможности для оптимизации
Требования:
- Глубоко понимаете работу службы поддержки и потребности клиентов
- Имеете стратегическое мышление и способность предлагать инновационные решения
- Имеете опыт и навыки управления сложными масштабными проектами, связанными со стратегией
- Имеете стратегическое видение на развитие направления относительно внешнего контекста, трендов, запроса внутренних стейкхолдеров
- Имеете опыт в построении стратегии (будет преимуществом)
- Имеете опыт в клиентском сервисе (будет преимущество)
- Активно участвуете в обсуждении и формировании политики клиентской поддержки на основе данных и исследований
- Ориентированы на внедрение лучших практик и стремитесь к постоянному совершенствованию
- Имеете опыт работы с Jira или другими системами управления задачами и заявками
- Имеете опыт работы с большим количеством данных, находите закономерности и оперативно вычленяете главное и важное для клиентов
- Владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнерские отношения с любым уровнем стейкхолдеров
- Владеете английским языком на уровне не ниже B2 (будет преимуществом)
Работа в Авито — это:
- Официальное оформление с первого рабочего дня
- Конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус)
- Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж
- График работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска
- Гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани) или полностью удалённая занятость (другие регионы РФ)
- В свободное время ярко проводят время: онлайн-вечеринки, командные тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков
- Свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров
- Сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях
- Уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые постоянно совершенствуется для пользователей
- Держат фокус на развитии: у вас будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито.Академии