В Авито требуется Бизнес-партнер поддержки.
Департамент бизнес-процессов поддержки — команда, которая обеспечивает бесперебойность работы всего подразделения, отвечает за планирование, онлайн-мониторинг, обучение, информационное сопровождение агентов поддержки, контроль качества, описание, изменение процессов и внедрение изменений, а также за взаимодействие с другими подразделениями Авито.
Команда бизнес-партнеров клиентского сервиса, которая помогает выстраивать эффективное взаимодействие с продуктом и бизнесом. Цель — постоянно улучшать метрики. Также у команды задачи информировать поддержку об изменениях в продукте, а продукт информировать о запросах или проблемах пользователей. Решают сложные, проектные задачи совместно с бизнес-вертикалями, которые касаются пользователей.
Вам предстоит:
- Лидировать реализацию стратегии поддержки с учетом бизнес-целей, потребностей клиентов и стратегии вертикали;
- Определять необходимые ресурсы и разрабатывать планы по их выделению и использованию в рамках поддержки;
- Определять гибкие подходы к обслуживанию клиентов в зависимости от бизнеса;
- Формулировать бизнес-метрики, расставлять приоритеты и фокусы согласно стратегии;
- Управлять целеполаганием: формулировать цели, исходя из gap-анализа и т.д.;
- Мониторить рыночные реалии и тенденции, анализировать конкурентов, формировать активности, исходя из рынка и потребностей клиентов;
- Выделять сегменты пользователей и выстраивать разные схемы обслуживания для разных групп пользователей;
- Лидировать проекты по улучшению инфраструктуры поддержки, включая интеграцию новых технологий (например, речевая аналитика, чат-боты);
- Анализировать клиентский опыт наших пользователей;
- Устанавливать коммуникации между различными функциями внутри клиентской поддержки, бизнесом, маркетингом и продуктовой командой;
- Выстраивать эффективное сотрудничество с внешними партнерами и КЦ;
- Выявлять и внедрять новые инициативы и решения, которые способствуют улучшению качества обслуживания клиентов;
- Проводить аудит текущих процессов и регламентов, выявлять несоответствия и возможности для оптимизации.
Требования:
- Работали не менее 3х лет на должности руководителя проектов в продукте, сервисе, бизнесе;
- Имеете опыт в сфере IT, telecom, e-commerce или других сервисных компаниях;
- Знаете и умеете применять на практике методики построения CJM;
- Глубоко понимаете работу службы поддержки и потребности клиентов;
- Ориентированы на внедрение лучших практик и стремитесь к постоянному совершенствованию;
- Активно участвуете в обсуждении и формировании политики клиентской поддержки на основе данных и исследований (как преимущество);
- Имеете опыт работы с Jira или другими системами управления задачами и заявками;
- Имеете опыт работы с большим количеством данных, находите закономерности и оперативно вычленяете главное и важное для клиентов;
- Владеете навыками стейкхолдер-менеджмента, умеете выстраивать партнерские отношения с любым уровнем стейкхолдеров;
- Владеете английским языком на уровне B1.
Работа в Авито — это:
- Возможность влиять на пользовательский опыт вместе с разными командами Авито: продукт, продажи, маркетинг и тд;
- Взаимодействие с топ-менеджментом вертикальных команд по вопросам поддержки и реализация совместных проектов;
- Участие в создании пользовательского опыта с нуля и возможность построить его своими руками, чтобы клиенты были удовлетворены;
- Официальное оформление с первого рабочего дня;
- Конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус);
- Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
- График работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
- Гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга);
- В свободное время мы ярко проводим время: онлайн-вечеринки, командные тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
- Свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров;
- Сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях;
- Уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые постоянно совершенствуются для пользователей;
- Держат фокус на развитии: у вас будет наставник и понятная карта развития, онлайн и оффлайн обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Авито.Академии.