Российский бренд одежды 12Storeez в поиске кандидатов на вакансию Head of Customer Experience.
С чего нужно будет начать:
Провести аудит клиентского сервиса as is
Выстроить и защитить стратегию клиентского сервиса (онлайн, офлайн, внутренний)
Собрать команду себе в помощь для внедрения этой стратегии
Разработать подходы для глобальных рынков, где присутствует наш e-com: европейских стран, США, Канады
Что дальше
Описать все этапы CJM в рамках клиентского сервиса
Разработать и прописать стандарты качества клиентского сервиса для всех точек касания в CJM, обучить команду этим стандартам
Создать и внедрить SLA для всех подразделений компании (не только для покупок офлайн/онлайн, но и, например, для измерения удовлетворенности продуктом: клиент доволен вещью? насколько?)
Разработать метрики / KPI для разных команд и контролировать их выполнение
Создать и дорабатывать систему отбора сотрудников, которые взаимодействуют с клиентом
Транслировать ценности клиентского сервиса внутри компании (это означает проведение тренингов и демо-дней) — вам нужно будет зарядить и заразить команду своей идеей, и делать это регулярно
Вы:
Имеете опыт работы в компаниях с сильным клиентским сервисом. Плюсом будет опыт в fashion брендах сегмента от luxury до upper middle, в международных компаниях
Имеете опыт построения/трансформации клиентского сервиса, автоматизации процессов внутри клиентского сервиса (Offline SLA, call center, packaging, last mile experience)
Умеете видеть инсайты за цифрами. За аналитикой – потребности и боли клиентов. Это называется «аналитический склад ума»
Эмпатичный лидер, умеете слышать, объединять и «заряжать» людей
Визионер, даже если так себя не называете: изучаете тенденции не только в своей отрасли, но и вокруг
Владеете английским языком на уровне не ниже Upper Intermediate
Предложат:
Возможность самостоятельно выстроить клиентский сервис «с нуля» в молодой прогрессивной компании и адаптировать стратегию для глобального рынка
Автономность в принятии решений, поддержку и ресурсы для реализации ваших инициатив
Высокие темпы развития и серьезные амбиции
График работы 5/2 с гибким началом рабочего дня
Корпоративная программа добровольного медицинского страхования
Дополнительные бенефиты: программа лояльности на приобретение продукции, подарочные сертификаты, возможность обучаться у внешних провайдеров и на внутрикорпоративных тренингах
Возможность работать удаленно или в графике удаленно/в офисе по договоренности
Комфортный, современный офис в стиле лофт на территории Трехгорной Мануфактуры, недалеко от станций метро Улица 1905 года, Выставочная, Краснопресненская.